In collaborazione con Diginet1, abbiamo realizzato integrazioni Wildix avanzate per De Stefani, un’azienda con 110 anni di storia, un marchio leader ed una presenza sul territorio romagnolo affermata nel tempo, con tre concessionarie Mercedes e un’officina.
L’offerta di acquisto si completa con tutte le tipologie di servizi finanziari e assicurativi per privati o per attività commerciali alle migliori condizioni di mercato. A questo si aggiunge un’assistenza post-vendita a 360° per tutte le vetture ed i veicoli da lavoro: la varietà di servizi offerti ha reso necessaria un’integrazione per il centralino Wildix, visto la necessità di offrire un servizio di valore ai propri clienti.
Integrazioni Wildix avanzate per De Stefani
De Stefani non è un semplice concessionario: i numerosi servizi offerti ai propri clienti rendono la sua struttura interna simile a quella di un call center.
Le integrazioni da noi realizzate permettono di intercettare le telefonate in ingresso e indirizzarle in automatico a seconda del servizio richiesto: questo permette agli operatori di disporre di specifiche informazioni ancora prima di prendere in carico la chiamata.
Massimizzare i flussi di lavoro, valutare le prestazioni del Call Center ed avere un controllo di tutte le informazioni di chiamata: le integrazioni realizzate da StarSystem sono il più avanzato sistema di gestione e monitoraggio per i centralini.
Sono state realizzate ed attivate specifiche integrazioni per De Stefani:
- La Dashboard per operatore Call Center, per la completa gestione delle chiamate in entrata.
- Wallboard, per visualizzare le performance dei propri operatori in tempo reale.
- Gestione code, un sistema di supervisione dei gruppi di chiamata del Call Center.
- Sezione statistiche
Dashboard Wildix per operatore Call Center Inbound
L’integrazione Dashboard permette agli operatori che rispondono al Call Center una completa gestione delle chiamate in ingresso. L’interfaccia consente la gestione delle chiamate in ingresso; ma anche delle chiamate perse, inoltre abbiamo inserito anche la Collaboration, cosi da mettere a disposizione tutte le altre funzionalità Wildix
Tutta la gestione delle chiamate Inbound in un’unica dashboard: le funzionalità sono unificate con un’interfaccia semplice ed immediata, per permettere al cliente di gestire il centralino in completa autonomia. Attraverso la dashboard Call Center Inbound il centralinista ha accesso alle seguenti operazioni:
- Risposta, rifiuto o messa in attesa della chiamata.
- Inoltro ad un altro collega o ad una conference call (3 o più partecipanti).
- Gestione ottimizzata delle telefonate perse: le chiamate perse vengono aggiunte ad una lista, dove potranno essere recuperate in qualsiasi momento, richiamando il cliente con un semplice click. La lista si aggiorna automaticamente: se un cliente richiama e trova risposta il suo numero scompare dalla lista delle telefonate perse.
Wallboard Wildix per un completo monitoraggio e ottimizzazione del Call Center
Il pannello Wallboard che abbiamo realizzato permette di visualizzare le performance dei propri operatori in tempo reale. Un controllo preciso e un facile utilizzo di tutte le informazioni di chiamata consentono di valutare l’andamento e le prestazioni del Call Center, operatore per operatore, in modo da poter agire tempestivamente dove ce ne fosse bisogno. L’interfaccia è chiara e di semplice utilizzo con informazioni facilmente individuabili:
Statistiche dinamiche dell’operatore in tempo reale
- Numero di chiamate in conversazione
- Tempo totale in conversazione
- Tempo medio in conversazione
Dati gruppo di chiamata
- Numero totale di chiamate
- Numero operatori disponibili
- Numero operatori in conversazione
Gestione code: il nostro sistema di supervisione dei gruppi di chiamata
L’integrazione “Gestione code” è stata realizzata per rispondere alle esigenze dei responsabili di Call Center di De Stefani. Questo avanzato sistema di monitoring permette ai supervisori di verificare in tempo reale le performance dei gruppi di chiamata.
L’interfaccia semplice, con le informazioni disposte in modo chiaro, consente ai supervisori di:
- selezionare i gruppi di chiamata che si desidera monitorare
- avere una visione completa delle prestazioni di ogni coda
- vedere quanti operatori sono collegati e le relative statistiche
- identificare immediatamente situazioni di criticità
- organizzare e riorganizzare le code, assegnando gli operatori ai gruppi di chiamata che ne hanno necessità.
Servizio di ticketing
Allo scopo di migliorare il nostro sistema di call center management abbiamo introdotto la gestione dei ticket. Se l’operatore in chiamata non può risolvere la richiesta del cliente/utente in prima persona ora ha la possibilità di raccogliere la richiesta e assegnarla al collega o al reparto di competenza. Alla creazione del ticket una email verrà inviata alla persona incaricata che si prenderà cura della richiesta. Una volta richiamato il cliente il nostro sistema riconoscerà l’avvenuta conversazione, al termine della quale il ticket verrà chiuso automaticamente.
Viene anche fornito un riepilogo sullo stato dei ticket aperti/chiusi o scaduti. L’obiettivo è quello di fornire uno strumento veloce e snello che assista gli operatori durante il loro lavoro senza appesantirlo con lunghe compilazioni.
Il sistema recupera i dati del chiamante dall’interfaccia telefonica di Wildix, popolando automaticamente il form di inserimento. L’operatore potrà agilmente aggiungere la descrizione della richiesta, confermare il numero di telefono e aprire il ticket. La sezione di consultazione renderà possibile riesaminare i ticket scaduti ed eventualmente riprenderli in carico. I ticket potranno in ogni caso comparire nella lista delle chiamate perse per essere subito accessibili agli operatori che lavorano con la nostra applicazione CCM (call center management).
Abbiamo così semplificato il processo di smistamento delle chiamate, per garantire a De Stefani l’offerta di un servizio clienti ancora migliore.
Sezione statistiche
È stata realizzata un’interfaccia ad hoc per l’interrogazione del database del centralino e la consultazione della statistiche calcolate così come richiesto da specifiche dirette del cliente, filtrate per periodo e tipo di raggruppamento.
De Stefani Spa
Starsystem ha realizzato diverse integrazioni per il nostro centralino Wildix, secondo le richieste della nostra organizzazione interna che ha la tipologia di un call center.
L’idea della nostra organizzazione era molto chiara e Starsystem ha messo in opera le nostre richieste: trovare una soluzione che suddividesse all’interno del centralino i vari servizi offerti, per offrire il miglior servizio possibile ai nostri clienti.
Ho apprezzato, oltre alla professionalità indiscussa, l’estrema disponibilità e cortesia: con Starsystem abbiamo avviato un processo durante il quale abbiamo percepito come le nostre esigenze fossero davvero ascoltate e comprese, fino ad arrivare alla realizzazione di un servizio che rispondesse alle nostre aspettative.